Pomysły na organizację pracy recepcji w hotelu

Gdy mówimy o profesjonalnej obsłudze w hotelowej recepcji, powinniśmy mieć świadomość tego, że składa się na nią przynajmniej kilka czynników, a każdy wymaga zwrócenia na niego uwagi. Na pierwszy plan wysuwa się oczywiście poziom, w jaki obsługiwani są klienci, kompetencje i zachowanie pracowników, a także ich ubiór i wiedza na temat procedur, które powinny być postrzegane bez względu na okoliczności.

Nie można jednak zapominać o tym, że zarówno wyposażenie, jak i wygląd recepcji są tak samo istotne. Jak zatem zorganizować pracę recepcji, aby mieć pewność, że rzeczywiście stanowi ona wizytówkę zarządzanego przez nas hotelu? Nie ulega wątpliwości, że recepcja jest jedną z najważniejszych części każdego hotelu. Nie bez przyczyny jest więc porównywana do hotelowego centrum dowodzenia, a także do centrum organizacyjnego.

To miejsce, w którym goście szukają wsparcia i pomocy. Bez względu więc na liczbę gwiazdek w hotelu, należy zadbać o to, aby te wsparcie otrzymywali. Recepcja jest też miejscem, w którym potencjalny gość nawiązuje pierwszy kontakt z hotelem, do którego właśnie trafił. Te kilka minut może mieć przy tym decydujące znaczenie dla sposobu, w jaki hotel jest postrzegany.

Zachowanie recepcjonisty – na co zwrócić uwagę?

Skoro więc recepcja jest swego rodzaju wizytówką obiektu, wskazane jest zadbanie zarówno o jej dobry wygląd, jak i właściwą organizację pracy. Tu wiele zależy od ubioru pracownika, wskazane jest więc, aby posiadał on schludny mundur hotelowy, jeśli zaś placówka nie wprowadziła jednolitego umundurowania – eleganckie ubranie. Oczywiście, pojęcie elegancji może być postrzegane na wiele sposobów, jeśli więc nie chcemy dopuścić do niepotrzebnych nieporozumień, dobrym rozwiązaniem może okazać się wprowadzenie hotelowego dress-code. Ubiór musi być przy tym nie tylko schludny, ale również czysty i dopasowany.

Jeśli istnieje taka możliwość, inny uniform powinien być noszony latem, inny zaś w czasie chłodniejszych dni. Nie można zapominać także o tym, jak duże znaczenie ma to, w jaki sposób zachowują się pracownicy recepcji, tak w stosunku do gości, jak i do siebie nawzajem. Tu kluczowe znaczenie ma nie tylko profesjonalizm, ale i opanowanie, recepcjonista musi bowiem liczyć się z tym, że będzie uczestniczył w sytuacjach trudnych do przewidzenia, a mimo to powinien zawsze zachowywać spokój. Już na starcie dobrze też określić takie zasady, jak choćby zakaz jedzenia i picia w recepcji albo zakaz prowadzenia w niej rozmów o prywatnym charakterze.

Kolejnym punktem, któremu należy poświęcić uwagę jest postawa. Ponownie mamy do czynienia z regulacjami, które mogą się różnić w zależności od tego, z jakim hotelem mamy do czynienia. Przyjmuje się jednak, że na widok gościa recepcjonista powinien wstać i właśnie w takiej pozycji prowadzić z nim rozmowę. Niewstanie bardzo często jest uważane za brak szacunku i nie ma tu znaczenia to, czy jest to działanie świadome, czy też nie. Przydają się też gesty, które zachęcają gościa do nawiązania z nim kontaktu. Są nimi choćby uśmiech i postawa otwarta charakterystyczna dla recepcjonisty nawiązującego relację z osobą korzystającą z hotelowego noclegu.